Som kund blir jag irriterad när ni inte lyssnar.

4 juni, 2015 | Inga kommentarer | Skrivet av Åse Angland Lindvall | Publicerat i Blogginlägg

Jag drivs av att skapa värde genom att lyssna och ta in kompetens och lärdomar från många människor. Jag gillar samarbeten och dialoger som resulterar i nya lösningar och idéer. Min hjärna går oftast på högvarv och jag blir extra triggad när någon beskriver en utmaning eller ett problem för mig. Då kommer massor av idéer. Jag ser att de lyssnar och kanske tänker att ”det där var ju bra”. Jag vet att de inte kommer komma ihåg allt eller ens kunna hantera de olika uppslagen och idéerna, men det gör inget – en del fastnar kanske. Det här kan ju vara vänner, bekanta eller andra som man träffar i olika sammanhang och förhoppningsvis har jag hjälpt dem litet. Men när samma sak händer när jag är kund, det kan gälla precis vad som helst, då blir jag fundersam. Där står jag och fullkomligen poppar ur mig idéer och förslag, de behöver inte vara de bästa men det är idéer till förbättring. Det är också idéer som ger en fingervisning om vad jag som kund faktiskt tycker, känner och upplever. Ni får det, utan att betala dyra kundundersökningar och ändå tar ni inte till er det. Varför ska jag då bry mig?

Gartner har ringat in fyra underliggande faktorer som hjälper till för att skapa starkare kundrelationer och öka engagemanget. Jag sammanfattar deras fyra i tre, för mig, viktiga punkter:

1. Engagerade kunder är vanligtvis mer lojala och mer lönsamma för företagen.

Det är ju självklart. Om jag engagerar mig, kommer med idéer och förslag och man lyssnar och gärna återkopplar så blir jag smickrad, lojal och då även mer lönsam för företaget. Men för att det ska fungera så tror jag att man även måste arbeta med att lyssna på sina medarbetare. Att driva ett hållbart medarbetarengagemang är inte svårare än att ta in idéer och förslag från de anställda som man gör synliga, tillgängliga och mätbara. Om man inte klarar att engagera sina medarbetare och sina bästa ambassadörer, då blir det svårt att ta steget att engagera även externa intressenter.

2. En engagerad kund är mer villig att ge feedback och komma med förslag om hur företaget kan förbättra sina produkter.

Vem vill inte ha en kontinuerlig dialog om produktutveckling med sina kunder? Finns det något bättre sätt att verifiera att man är på rätt spår? Jag gillar Eric Ries och hans teorier om Minimum Viable Product i boken The Lean Startup. Han har bland mycket annat bra ett citat som slår huvudet på spiken om vikten av input från dina kunder: ”A Minimum Viable Product is that version of a new product which allows a team to collect the maximum amount of validated learning about customers with the least effort.”. Om man är ett bolag eller en organisation som har som mål att utvecklas, behålla eller öka sina marknadsandelar, ta nya positioner eller klara sina mål (vilka företag eller organisationer har inte det?) så behöver man ständigt och jämt hjälp med idéer och förslag från omvärlden. Inte bara från produktutvecklingsgruppen, ledningsgruppen, eller någon annan informell grupp av något slag. Omvärlden kan i det här fallet vara kunder, medarbetare eller andra intressenter, som ser på produkten eller tjänsten på ett annat sätt än just de ovan nämnda grupperna.

3. Hållbarhet.

Hållbarhet är ett svårt ord tycker jag. Jag har inte läst massor om det men jag brinner för att försöka bidra så gott som jag kan på alla plan. Man pratar om social, ekonomisk och miljömässig hållbarhet. Genom att ha engagerade kunder som bidrar med kompetens, kunskap och idéer ökar förutsättningarna för att företag och organisationer blir mer hållbara. Dels minskar risken att ta fram produkter som inte efterfrågas eller stämmer in på kundernas behov och dels kan nya idéer leda till ökad innovationskraft. Ni vet, den där lilla insikten eller förslaget som förändrar hur vi producerar något eller på vilket sätt vi kan lösa ett problem. Att aktivt jobba med den sociala hållbarheten internt innebär just att öka medarbetarengagemanget, att kunna följa upp och få statistik över inflödet av idéer och utveckligen. När du kan mäta hur både kundengagemang och medarbetarengagemang bidrar till nya värden kan du också mäta hur hållarbart du arbetar. Att sätta upp en förslagslåda på väggen i fikarummet är inte hållbart. Inte heller att sätta upp en email med adressen idé@xxx.se. Men att låta kunder och medarbetare se sina idéer diskuteras och tas vidare, och vara med och utveckla andras idéer skapar ett hållbart arbetssätt. Genom att lyssna på dina kunder och medarbetare kommer du hitta nya möjligheter.

Vad väntar du på?

Hälsningar Åse Angland Lindvall

Skrivet av Åse Angland Lindvall

Åse Angland Lindvall är medgrundare, delägare samt sälj- och affärsutvecklingsansvarig på Idea2Innovation. Åses spetskompetens ligger i en mycket god förmåga att snabbt sätta sig in i kundernas utmaningar och förutsättningar för att skapa bästa möjliga effekter och resultat av Wide Ideas. Åse har också en talang för affärs- och verksamhetsutveckling och jobbar med att utveckla företag och organisationer som vill generera ökad innovationskraft och kreativ förnyelse. Åse är bosatt i Åre och tillbringar gärna sin fritid i bergen med antingen skidorna eller cykeln.

Abonnera på WIDE

14 dagar kostnadsfritt och utan bindningstid




[contact-form-7 404 "Not Found"]